Problemas de un call center

  1. Luchando contra el desgaste

El desgaste siempre ha sido un gran problema en los call center. Contratar agentes de calidad es difícil, y retenerlos puede ser igual de difícil.

  1. Reducción del ruido de fondo

Los call center a menudo tienen problemas para reducir la cantidad de ruido de fondo.

En primer lugar, el sonido literalmente rebota en las oficinas ocupadas de planta abierta y, cuando muchos agentes están hablando por teléfono, a menudo les resulta difícil mantener la concentración y concentrarse en la llamada que se les ha asignado.

  1. Falta de conocimiento del producto

Los call center son a menudo su peor enemigo simplemente porque pasan por alto los conceptos básicos de una operación exitosa. El conocimiento es un excelente ejemplo.

Los agentes a menudo se encuentran en el extremo profundo sin saber dónde encontrar el conocimiento esencial del producto para manejar consultas simples. Cuando esto sucede, los clientes no pueden encontrar la información que necesitan para comprar algo y se frustran.

  1. Tomando las medidas correctas

Históricamente, la mayoría de los call center se establecieron de manera similar, con los mismos tipos de líneas de comunicación y agentes con habilidades similares que realizan trabajos similares. Pero, la industria está cambiando y el servicio al cliente se está convirtiendo en un diferenciador competitivo, lo que significa que las métricas clásicas de los call center están cada vez más pasadas de moda.

  1. Llamadas transferidas

Una de las principales causas de frustración para los clientes es ser transferidos de un agente de un call center a otro porque se han comunicado con el departamento equivocado.

Al conectar a las personas que llaman con el miembro más apropiado del equipo, los call center pueden reducir el tiempo promedio de manejo, aumentar las tasas de cierre de primera llamada y aumentar el número de transacciones totales realizadas, todo dentro del mismo grupo de recursos.

  1. Hacer evaluaciones justas del desempeño del asesor

Los enfoques tradicionales para la gestión del desempeño pueden hacer que los agentes se sientan tratados injustamente. Esto se debe a que tomar decisiones sobre el rendimiento basadas en escuchar una pequeña cantidad de llamadas aleatorias, o revisar interacciones aleatorias, puede provocar una respuesta negativa del equipo.

Esta sensación de injusticia se agravará si reciben entrenamiento para esta percepción de debilidad.

Los agentes que se sienten tratados injustamente realmente pueden perjudicar a un negocio. No solo no obtendrá lo mejor de los agentes, sino que también corre el riesgo de crear una reputación de agentes tratados injustamente. Esto dañará tu capacidad para atraer al mejor talento.

 

  1. Obteniendo comentarios de los clientes

Sin tener un mecanismo de retroalimentación del cliente, no es posible comprender realmente el comportamiento y las preferencias de los clientes.

Se necesita información para determinar por qué los clientes no están satisfechos, y se deben tomar comentarios en cada parte del recorrido del cliente, para garantizar una experiencia positiva del cliente.

Sin embargo, los call center deben tener cuidado con la fatiga de las encuestas, ya que hacer demasiadas preguntas a las personas que llaman es una fuente clave de frustración para los clientes.

 

  1. Preparación de asesores para consultas de llamadas más complejas

Los clientes están haciendo transacciones simples en línea ahora, por lo que las llamadas son a menudo sobre problemas más complejos. Combine esto con los clientes que tienen más probabilidades de quejarse, y está claro que los asesores deben estar mejor preparados que nunca.

Por lo tanto, asegúrese de que su menú de voz sea útil (¡no complicado!) Y quizás incluso intente utilizar el enrutamiento basado en habilidades para dirigir a cada cliente rápidamente a la persona adecuada para abordar el problema.

Cuando se trata de problemas más complejos, las llamadas se pueden hacer más fáciles con flujos de llamadas visuales para que el asesor incluya mensajes clave en la conversación y cumpla con los requisitos.